北(běi)京寬捷網絡信息技術有限公司作爲設備的供應商(shāng)以本公司專業的技術工(gōng)程師提供的現場服務作爲第一(yī)線技術支持體(tǐ)系，同時依托于設備生(shēng)産原廠商(shāng)提供的現場設備維護和以技術支持中(zhōng)心提供的技術支持熱線和全球技術支持中(zhōng)心遠程技術支持，包括派遣專家到現場工(gōng)作等作爲第二線的服務支持體(tǐ)系，爲用戶的信息系統提供全面的系統服務和技術支持服務。

一(yī)、 技術支持手段

　　技術支持的具體(tǐ)實施可以通過熱線電(diàn)話(huà)服務、E-Mail、遠程診斷和現場服務等多種方式和手段實現。

　　1.電(diàn)話(huà)支持

　　爲客戶設置專門的技術支持熱線電(diàn)話(huà)，并且每天都有專人值守。以保證及時與客戶溝通。以最快的速度解決用戶所遇到的問題。公司還會定期與客戶溝通，主動打電(diàn)話(huà)以了解系統的運行情況。公司設置專門的售後服務熱線電(diàn)話(huà)是010-64653620 、用戶在系統發生(shēng)故障時，可随時撥打熱線電(diàn)話(huà)，由公司工(gōng)程師予以解答，協助用戶解決所出現的問題。公司可通過以上方式提供服務器、系統軟件、網絡設備、網管系統等各方面的支持與服務。對于在電(diàn)話(huà)中(zhōng)無法立即解決的問題，立即與有關的專家和廠商(shāng)商(shāng)讨，以最快的速度爲用戶提供解決方法。

　　2.現場服務

　　經過對故障情況的了解，判斷問題需要現場解決，公司将立即派有關工(gōng)程師到達用戶現場，對出現故障的軟硬件進行檢修和配置，同時還可以爲用戶的網絡管理人員(yuán)提供現場技術指導。如果判斷設備無法現場維修，公司将會根據故障的具體(tǐ)情況，決定爲用戶提供備用部件。現場服務可以根據客戶的實際情況，每周七天，每天24小(xiǎo)時均可進行。

　　3.設備維修與更換

　　公司将通過提供綜合和專門的服務與支持，及時應對系統在使用過程中(zhōng)所遇到的各種意外(wài)情況和挑戰，不斷提高用戶對系統的使用和日常維護水平，保障系統能始終在良好的狀态下(xià)正常運行。公司将通過提供積極主動的支持與服務，盡量及時發現和消除事故隐患，一(yī)旦系統發生(shēng)故障時，能以最快的速度盡快加以修複，使系統恢複正常運行，讓用戶滿意。我(wǒ)(wǒ)們承諾在網絡運行過程中(zhōng)如果出現技術故障(如軟件故障、配置丢失等)，保證24小(xiǎo)時内解決問題，恢複網絡正常運行;對遠郊區縣72小(xiǎo)時内解決問題，恢複網絡正常運行。網絡運行過程中(zhōng)如果發生(shēng)硬件故障，我(wǒ)(wǒ)公司保證用戶在15個工(gōng)作日内得到無故障設備，在此期間，網絡中(zhōng)斷運行不會超過48小(xiǎo)時。

　　4.網絡系統故障報告和預防

　　公司的工(gōng)程師在每一(yī)次技術支持或系統維護、維修時都會按照規定填寫相應的技術報告，分(fēn)析問題産生(shēng)的原因和相應的預防和處理辦法。公司将會定期總結這些技術文件，并分(fēn)發給用戶，以促使用戶即使預防和解決問題。

　　5.後期技術培訓

　　在系統運行維護過程中(zhōng)，我(wǒ)(wǒ)們将根據用戶的需求進行用戶所需的各種新技術、新産品、新版本軟件的技術培訓。

二、服務計劃的響應時間

　　北(běi)京寬捷網絡信息技術有限公司建立了7×24小(xiǎo)時熱線服務電(diàn)話(huà)，能夠及時獲得用戶的服務請求，并确保提供最快的服務響應速度。

　　- 5×8服務熱線：010-64653620

　　- 技術支持郵件：jszc@kuanjienet.com

三、服務計劃的監督機制

　　客戶服務是一(yī)項長期的、細緻的工(gōng)作，不但要求我(wǒ)(wǒ)們要具有專業的服務技能，同時要擁有最快的服務相應時間和優秀的服務工(gōng)作方法及服務态度。我(wǒ)(wǒ)們根據目前爲客戶服務的經驗引入客戶服務監督機制。一(yī)方面可以考核我(wǒ)(wǒ)們的服務工(gōng)程師的工(gōng)作表現，同時也是對公司售後服務總體(tǐ)工(gōng)作的綜合評價。我(wǒ)(wǒ)們的每次服務都擁有詳細的服務記錄，包括服務派工(gōng)記錄、服務工(gōng)作内容記錄、故障排除記錄，并且還具有客戶評價記錄。我(wǒ)(wǒ)們根據這些記錄對于服務工(gōng)程師做出獎懲，對于連續出現客戶不滿意的工(gōng)程師采取相應的懲罰措施，直到對于該名員(yuán)工(gōng)最嚴厲的解聘懲罰。如果客戶服務工(gōng)作的全部客戶評價滿意度低于90%，我(wǒ)(wǒ)們則要與客戶方進行詳細的溝通研讨、找出服務過程中(zhōng)的缺陷，及時調整服務工(gōng)作的方法和流程，以提高客戶服務滿意度。